長沙晚報記者 李金 實習生 莊德通

有數據顯示，2017年第一季度外賣市場整體交易額達843.2億元，平均每天外賣就要吃掉將近10億元！然而配送人員服務水平、從業素質參差不齊也迎來不少吐槽。最近，一些外賣平臺出臺了《外賣配送服務規范》團體標準，并將于今年9月1日起實施，填補了外賣服務業的規范空白。

新規 外賣市場有規范，消費者更放心

“我點的外賣，怎么一個小時了還沒送到”“外賣小哥作死敲門，我家的門都要被敲壞了”“穿個背心、拖鞋就來送餐了，也不知道是不是正規的工作人員”……

去年，中國人在網上訂餐花了3579億元！巨大的市場背后，外賣配送卻存在諸多不規范現象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛生狀況不好、外賣人員服務水平參差不齊等。

新規對上述消費者關注的問題都進行了很好的規范，比如要求外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規?；呐渌完犖?；另外，還要求商戶應在消費者下單后10分鐘內確認訂單，外賣配送員應在外賣配送服務信息技術平臺派單后5分鐘內接單；外賣配送員到達消費者門口，應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯系消費者，不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。

“有了這些規范，放心多了！”宅女李女士獨自居住，常常點外賣，她認為這個《規范》很有必要。中午常點外賣的白領劉琦表示，有時候下單十分鐘也不見接單，一個盒飯得等上一個小時，以后要是下單五分鐘還沒接單，他就可以投訴了，“這就督促了外賣平臺快速接單，是件好事！”

熱議 配送員禁入消費者家中，但不具法律強制力

記者注意到，規范對一些細節做了規定，其中最引網友熱議的一項是：外賣配送員到達消費者門口，應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯系消費者。外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或者有其他不文明舉止。

對此，從事外賣行業的小王表示，配送員不允許進入消費者家里是約定俗成的，一般外賣哥都不會進入消費者家中，都只送到門口。

“平時我們基本都按消費者的要求配送，因為這樣才能得到好評。受到好評多，系統會優先派單給你，收入也會相應增加?！毙⊥跽f，系統派單后5分鐘內接單基本能做到，當一個配送員忙不過來時，管理人員會根據實際情況調整人手?！巴赓u小哥到了飯點都是忙得不可開交，如果5分鐘內必須接單的話估計要增派人手?！?

不過，記者了解到該規范并不具法律強制力，屬于“防君子不防小人”。

“這只是一個行業自發約定，并不具備普遍的約束性或者強制性?！遍L沙軒轅律師事務所的陽律師表示，由于這僅是一種行業規范，尚不具備約束力和法律強制力，但對外賣行業的發展起了很好的促進作用，不排除國家會在以后將此規范升華進行立法?！斑@種尚不具有強制力的規范，要更好地實施，需要商家、外賣公司和消費者等共同遵守?！?

其實，對消費者來說，真正的好消息是，目前國家食品藥品監督管理總局正在制定《網絡訂餐監督管理辦法》，其征求意見稿中已經出現相關內容，如送餐人員應當保持個人衛生，使用安全、無害的配送容器，并保持容器清潔等。

本土 大品牌平臺出招，倒逼長沙跑腿公司

“我司配送規范中規定，騎手不能私下向用戶收取任何額外費用。如果用戶一定要給小費或請喝飲料，這是贈予行為，我們沒有強制規定，但在日常宣導中不建議騎手收取?！别I了么長沙公司相關負責人向記者介紹。

百度外賣長沙方面也表示，今年7月，他們就發布了“4大標準20條軍規”，從平臺管理、騎士資質、硬件配置和行為規范四大方面保障用戶安全，提升外賣的安全標準。

新規是由這些大型的外賣平臺共同出臺的，他們提前就做到了，這并不意外。那么長沙本土從事外賣服務的公司對此是怎么看的呢？

記者了解到，目前長沙并沒有專業的第三方外賣公司，僅存極少量跑腿公司。

曾經，跑腿公司也是一個比較興盛的行業，代理購物、代理送貨，似乎生活中的一切事情，跑腿公司都可以代勞。但是如今隨著外賣平臺的發展，這一行業受到了嚴重沖擊，在生活中越來越少見。僅存的這些跑腿公司，旗下比較多的是發傳單、送貨搬家、配送牛奶、物品租賃以及外賣等。不過，業務量最大的還是外賣等第三方同城配送。

餓了么公司相關工作人員向記者介紹，除了餓了么的一部分自有物流和蜂鳥配送、蜂鳥眾包以外，商家也可以通過其他的外賣配送平臺或者跑腿公司進行配送。

“居居俠”是長沙一家小有規模的跑腿公司，其主營范圍是社區外賣平臺，快餐配送、水果配送、超市配送，其特點就在于將用戶與商店連結，實際上就是分了外賣行業的一杯羹?！靶乱幊雠_，對我們是一種倒逼，說實話之前我們沒有這么規范，但以后肯定得把自己的配送人員培訓規范好！”其負責人表示。

點睛

行業自戴緊箍咒

倒逼平臺升級服務

當前，外賣餐飲業的“下半場”競爭趨勢，由以往的野蠻生長階段進入整體穩定階段，消費者對價格不再敏感，而對品質提出了更多要求，其中服務穩定性成為外賣用戶的高階需求。

《規范》把“預估送達時間”“準時”等概念進行量化，推動行業配送服務質量的整體升級。百度外賣等幾大大型平臺共同起草規范，在為更多外賣平臺提供樣本參考的同時，對小平臺也是一種倒逼。一些不符合規范的小平臺很可能就此遭淘汰，凈化了外賣平臺整體環境，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發展。